Cílovou skupinou Poradenského centra ZEBRA (PCZ) jsou níže uvedené osoby a jejich blízké osoby, které se vyskytují v nepříznivé sociální situaci a mají zájem pracovat na jejím zlepšení s využitím odborné pomoci pracovníků PCZ:
Objednat sezení si můžete jednak osobně na jednotlivých pracovištích viz. kontakty a to pouze v době “bez objednání”. Pracovníci však mohou mít, aktuálně konzultace a tak je možné, že nebude možné domluvu realizovat. Z toho důvodu doporučujeme se nejdříve objednat na telefonním čísle 608899408, či na e-mailu: poradnazebra@gmail.com V případě , že se nedovoláte, pracovník vám při nejbližší možné příležitosti zavolá zpět.
Od klientů žádáme dodržování pravidel slušného chování směrem k pracovníkům a prostorám Poradenského centra Zebra a respektování dohodnutého času pro konzultaci s pracovníkem.
Oborné sociální poradenství je realizováno na tzv. osobních setkáních, na které se klient objednává osobně, telefonicky nebo emailem. Bez objednávky nelze zaručit, že bude pro klienta v požadovanou dobu volná kapacita. Počet sezení není omezen a vždy vychází z aktuálních potřeb klienta. Délka osobních setkání je nejčastěji
60 – 90 minut v ojedinělých případech, např. při mediacích, je delší. Setkání klienta a pracovníka se realizují pouze v konzultační době, která je stanovena pro jednotlivá pracoviště. V případě, že aktuální stav klienta neumožňuje spolupráci, je např. agresivní, ničí majetek, je osobní setkání přerušeno a přesunuto na jiný termín. V případě, že se klient nemůže setkání zúčastnit, je vhodné se dopředu omluvit.
Službu poskytujeme i terenně, což znamená, že za Vámi přijedeme k Vám domů. Služba je tímto způsobem poskytována v pátek od 08:00 – 15:00
V sociálních službách se ze zákona dodržuje tzv. mlčenlivost. Znamená to že to, co se od Vás dozvíme během konzultací zůstává mezi námi a nepředáváme tyto informace, nikomu dalšímu.
Mlčelivost však má své hranice. Pro zjednodušení – pokud se pracovník hodnověrným způsobem dozví, že došlo nebo může dojít trestnému činu vážnějšího charakteru (např. vražda, zneužití dítěte, týrání svěřené osoby, atd. ) – tak musí mlčenlivost ze zákona prolomit a oznámit toto policii či státnímu zástupci. Dalším případem, kdy může být mlčenlivost prolomena je situace, kdy je dítě v evidenci OSPOD (odboru sociálně-právní ochrany děti) – na písemnou žádost, musíme odpovědět.
Takový klient se však od nás vždy dozví, že nějaká taková žádost přišla a také dostane k přečtení vyjádření klubu.
Podstatná část klientů v naší službě nevyužívá možnost anonymity. Existuje však určitá skupina, pro kterou je ochrana jejich identity a informací tak, důležitá, že jim nestačí garance mlčenlisvosti a chtějí sebe chránit více. Za tím účelem je jim přidělen kód pod, kterým ve službě působí.
V naší službě pracujeme s následujícími osobními údaji: jméno, příjmení, rok narození, pohlaví a bydliště (pouze název obce). Z každého sezení pak pracovník zpracovává krátký zápis o průběhu spolupráce, který je uložen v naší databázi, do které mají přístup pouze pracovníci. Klienti mají na žádost možnost nahlédnout do těchto zápisů, za přítomnosti pracovníka. Údaje, které uchováváme a zpracováváme v takovém rozsahu, který je nezbytný pro fungování sociální služby a vychází jednak ze zákona a metodik Zlínského kraje. Osobní údaje jsou následně uchovávány 15 let. a následně skartovány.
V Poradenském centru Zebra spolupracujeme s různými institucemi. Nejčastěji tak, že nějaká instituce (škola, úřad, lékař, apod.) odkáže klienta na Poradenské centrum Zebra, nebo je našemu klientovi využití návazné služby doporučeno na základě naší spolupráce (např. návštěva pedagogicko – psychologické poradny, psychiatra, apod.). Specifickým případem je spolupráce poradny s orgány sociálně právní ochrany dětí, tzv. OSPOD, která je ze zákona definovaná a týká se některých případů, kdy je uživatelem služby dítě nebo rodina. V tomto případě jsme povinni spolupracovat v rozsahu nabízených služeb. Poradna má dále povinnost na písemný dotaz z OSPOD reagovat svou odpovědí či vyjádřením. Toto jednání vždy probíhá s vědomím klienta, který poradnu využívá.
Přímá spolupráce s dalšími institucemi probíhá vždy se souhlasem a vědomím klienta, tento souhlas může být kdykoliv během spolupráce zrušen. Výjimku tvoří pouze spolupráce s orgány OSPOD a orgány činnými v trestním řízení, s těmi jsme povinni spolupracovat vždy.
Pokud si nejste jistí tím, jestli vaše potíže spadají do naší služby, klidně nás i přesto kontaktujte. V rámci základního sociálního poradenství vás vyslechneme a případně nasměrujeme tam, kde bude potřeba.
V Poradenském centru Zebra nám záleží na tom, abychom vám poskytovali služby té nejvyšší kvality. Pokud byste přesto nebyli spokojeni s kvalitou nebo způsobem poskytování našich sociálních služeb, máte plné právo podat stížnost, podnět nebo připomínku. Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá a slouží k neustálému zlepšování našich služeb. Podáním stížnosti nejste nijak ohroženi ani znevýhodněni.
Kdo může podat stížnost? Podat stížnost, podnět či připomínku může jakákoliv osoba, která vnímá potřebu se ke službě vyjádřit. Může se tedy jednat o zájemce o službu, klienty, blízké osoby klientů, zástupce návazných služeb nebo osoby z veřejnosti.
Jakými způsoby můžete stížnost podat?
V Poradenském centru Zebra lze podat stížnost, podnět či připomínku několika jednoduchými způsoby, a to osobně i anonymně.
Ústně nebo písemně: Můžete se osobně obrátit na kteréhokoli pracovníka v přímé práci. Představíte se mu (nepovinné) a sdělíte, co chcete řešit, případně zanecháte své kontaktní údaje (nepovinné). Přijímání podnětů/stížností/připomínek je v kompetenci všech pracovníků v přímé práci. Pracovníci jsou povinni váš podnět neprodleně, maximálně do 3 pracovních dnů, předat k řešení vedoucímu služby.
Telefonicky nebo e-mailem: Můžete nás kontaktovat na telefonní číslo: 608 899 408 nebo e-mailem: poradnazebra@gmail.com.
Umístění schránek: Schránky pro anonymní stížnosti jsou umístěny před vstupem do budov v místě poskytování sociálních služeb. Konkrétně v Slavičíně na adrese Horní náměstí 111, 763 21 Slavičín a ve Valašských Kloboukách na adrese Masarykovo náměstí 1079, 766 01 Valašské Klobouky.
Datovou schránkou: Můžete podat stížnost prostřednictvím datové schránky Vzdělávací, sociální a kulturní středisko při Nadaci Jana Pivečky, o.p.s. ID datové schránky je ia3z5xk.
Co by měla stížnost obsahovat?
Přestože se jedná zpravidla o společensky nepříjemnou situaci, cílem pracovníků služby je jednat v takových případech maximálně transparentně a s respektem k dané situaci i stěžovateli. Stížnosti by měly být zaznamenány tak, aby bylo zřetelné, o jaký problém se jedná. Pro efektivní vyřízení stížnosti doporučujeme uvést následující informace:
Popis situace: Co se stalo, kde a kdy k tomu došlo.
Koho se stížnost týká: Jméno pracovníka nebo jiných osob, pokud je to relevantní.
Váš požadavek/návrh řešení: Co byste si přáli, aby se změnilo nebo vyřešilo.
Vaše kontaktní údaje (nepovinné): Pokud si přejete, abychom vás informovali o výsledku prošetření stížnosti, uveďte své jméno a kontakt (telefon, e-mail). V případě anonymní stížnosti je daná věc projednána na nejbližší poradě pracovníků a dle charakteru je s ní dále nakládáno. Anonymní stížnosti jsou vyřizovány neadresně prostřednictvím vyvěšení vedle Schránky na stížnosti.
Co se stane s vaší stížností?
Přijetí a evidence: Přijímání podnětů/stížností/připomínek je v kompetenci všech pracovníků v přímé práci. Oba typy stížností/podnětů/připomínek jsou v případě výskytu evidovány vedoucím služby v dokumentu „Evidence stížností, podnětů a připomínek v Poradenském centru Zebra“, který je uložen na online úložišti.
Řešení stížnosti:
Pokud se jedná o podnět přímo na osobu vedoucího služby, je dále předán k řešení ředitelce o.p.s., případně předsedkyni správní rady o.p.s.
Způsob projednání může proběhnout osobním setkáním k řešení dané věci za přítomnosti nadřízeného pracovníka (preferovaný způsob) , projednáním na poradě pracovníků , nebo jinak na návrh podavatele/stěžovatele, pokud to umožňují provozní a personální podmínky služby.
Stěžovatel není povinen být účastníkem projednávání stížnosti.
Lhůta pro vyřízení: Lhůta pro vyřizování podnětů je maximálně 30 dní od podání, zpravidla však dříve. Vedoucí služby zařazuje bod k projednání na nejbližší poradu pracovníků nebo k ní v případě nutnosti poradu přímo svolá.
Sdělení výstupu: Sdělení výstupu z projednání může proběhnout osobně ústně, v rámci osobního setkání , telefonicky , písemně na žádost podavatele/stěžovatele (dopisem, e-mailem) , nebo jinak na návrh podavatele/stěžovatele, pokud to umožňují provozní a personální podmínky služby. Součástí sdělení výstupu je vždy rovněž sdělení informace o tom, na jakých nadřízených orgánech si dále může daná osoba stěžovat, v případě vyžádání také sdělení kontaktních údajů na tyto instituce (uvedeny v letáku „Vnitřní pravidla k poskytování služby“).
Možnost odvolání:
Pokud nejste spokojeni s vyřízením vaší stížnosti, máte právo obrátit se na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv. Můžete se obrátit na:
Vedoucí služby: Mgr. Michal Filák (poradnazebra@gmail.com , tel: 608 899 408 )
Ředitelka o.p.s.: Mgr. Božena Filáková (filakova@pivecka.cz , tel: 603 271 604 )
Předsedkyně správní rady o.p.s.: Mgr. Marie Šmotková (adresa: Za Humny 212, Slavičín, 763 21)
Krajský úřad Zlínského kraje, Odbor sociálních věcí (podatelna@kr-zlinsky.cz , tel: 577 043 111 , adresa: třída Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín )
Ministerstvo práce a sociálních věcí, Odbor inspekce sociálních služeb (adresa: Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2, nebo elektronicky na e-mail: posta@mpsv.cz)
Veřejný ochránce práv (podatelna@ochrance.cz , tel: 542 542 888 , adresa: Údolní 39, 602 00 Brno )
Český helsinský výbor (info@helcom.cz , tel: 220 515 223 , adresa: Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 1 )
Vážíme si vaší důvěry a děkujeme za vaši spolupráci.
Pokud klient spolupracuje s Poradenským centrem Zebra, jsou mu zde zaručena níže uvedená práva:
Pomocí mediace je možné řešit takové situace a spory, kde se dlouhodobě i krátkodobě nedaří najít shody mezi zúčastněnými stranami. Nejčastěji se v našem poradenském centru řeší témata spojená s rozpadem rodiny a následných změn týkajících se péče o děti a rozdělení majetku. Je však možné takto řešit i spory občanského charakteru, jako například sousedské spory. Standardně mediace probíhá 3 hodiny, z praxe víme, že je následně potřeba cca 3 takových sezení. Výstupem mediace je pak dohoda obou stran o tom, jak bude jejich situace řešena.